Стандарты обслуживания клиентов в различных сферах деятельности в 2019

В отраслях, связанных с работой с клиентами, сотрудники компаний должны выдерживать определенные нормы поведения. Это касается:

  • Внешнего вида.
  • Правил и алгоритма общения при обслуживании клиента.
  • Требований к ведению и заполнению документов.
  • Запрета на определенные действия.

Подобные правила собственно и являются стандартом обслуживания.

Нормативное регулирование в 2019

Основным нормативным документом в данном случае можно назвать ГОСТ Р ИСО 9001—2008 (международный менеджмент качества). Он обеспечивает системный подход при обслуживании клиентов в различных сферах деятельности и является основой для разработки:

  • Государственных стандартов.
  • Отраслевых СО.
  • Стандартов обслуживания для компаний, в зависимости от их вида деятельности.

Стандарты обслуживания клиентов по телефону

Действующие стандарты обслуживания

СО несут позитивную роль, которая выражается вот в чем:

  • Стимулирование необходимости в повышении качества при обслуживании посетителей.
  • Создание конкурентной среды в бизнесе за счет повышения стандартов обслуживания.
  • Повышение квалификации персонала обслуживающих компаний.
  • Регламентация их деятельности и определение круга полномочий.
  • Повышение эффективности управления кадрами.

Стандарты обслуживания клиентов и выкладки товара

Технического

Система стандартов технического обслуживания предоставляет нормативное обоснование для проведения работ по обслуживанию и ремонту технических средств. Требования СО в данном случае направлены на:

  • Обеспечение требуемого уровня работоспособности технических изделий, прошедших процесс техобслуживания и ремонта.
  • Уменьшение затраченного времени и средств при проведении ТО или ремонта техники.

В стандарт обслуживания входят:

  • Требования к состоянию технических средств для проведения ремонта или ТО.
  • Требования к соответствию применяемых технологических процессов необходимым работам при техобслуживании.
  • Требования к необходимой организации обслуживания.
  • Требования к применяемому оборудованию и инструменту.
  • Требования к применяемым измерительным инструментам и приборам.
  • Требования к оценке качества произведенных работ.

Социального

Данные стандарты распространяются на определенные виды социальных услуг, которые можно сформировать по следующим группам:

  • Бытовые. Это обеспечение жильем и его уборка и ремонт, питание, оплата ЖКХ, услуги, связанные с гигиеной.
  • Медицинские. Оказание медицинской помощи (первичной) и бесплатной (в рамках законодательства), диспансеризация, медицинские процедуры.
  • Психологические. Психологическую помощь, диагностику, коррекцию.
  • Педагогические. Помощь в получении образования инвалидам.
  • Экономические, включающие помощь в трудоустройстве.
  • Правовые, связанные бесплатной правовой помощью и восстановлением документов.
  • Срочные, для помощи малоимущим.

По стандарту они предоставляются:

  • Стационарно.
  • На дому.
  • Промежуточной, наполовину стационарной формой.

Государственный стандарт социального обслуживания

В ресторане

Эти стандарты возможные проблемы с кухней и обслуживанием клиентов в ресторанах. Они устанавливают:

  • Как должен выглядеть официант.
  • Когда и каким образом подается меню.
  • Что при этом говорит официант.
  • Процедуру принятия заказа и действия официанта после этого.
  • Сервировку стола.
  • Порядок и очередность подачи блюд.
  • Правила подачи блюд и напитков, и что при этом официант должен говорить.
  • Время, в течение которого подаются напитки, закуски и остальные блюда.
  • Как и когда убирать посуду во время обслуживания.
  • Как производится расчет и подается счет.
  • Как провожают гостей.
  • Что запрещено делать официанту во время обслуживания.

В отношении покупателей

Данный вид стандартов основывается на маркетинговой стратегии компаний, и может иметь отличия даже фирмах, работающих в одном сегменте рынка. Общим являются пункты, включение которых в стандарт обслуживания покупателей, должно быть объективно одинаковым:

  • Принципы работы с покупателями и поведения обслуживающего персонала (продавцов, кассиров, менеджеров) в торговом помещении. Техника общения, внешний вид.
  • Правила оформления торгового зала.
  • Принципы работы в интернете при торговле через сеть.
  • Правила поведения работников службы доставки.
  • Особенности работы с жалобами покупателей и в отделе рекламаций.

Стандарты обслуживания покупателей

Гостиничного

Хотя гостиницы по уровню комфортабельности обслуживания и делятся на категории, но пункты стандарта обслуживания общие для всех. Они касаются:

  • Прилегающей территории и подъездных путей.
  • Архитектурного решения гостиничного комплекса и используемого технического оборудования.
  • Экологической обстановки в месте расположения гостиницы.
  • Условий безопасности проживания.
  • Требований к обеспечению своевременной эвакуации клиентов при возникновении экстремальных ситуаций.
  • Системы пожарной безопасности.
  • Санитарных и гигиенических норм проживания.
  • Состояния инженерных систем гостиницы.
  • Эксплуатации газового, электрического, водопроводного оборудования и канализации.

Стандарт по уборке отеля

Банков

Банковские стандарты обслуживания содержат виды требований, необходимых для регулирования протекающий в данной сфере бизнес процессов. Эти требования включают:

  • Требования к видам и формам банковских вкладов и операций.
  • Требования к технологиям проведения банковских операций.
  • Требования к организации работы банка.
  • Требования к ведению документации по управлению процессами работы банка.
  • Организацию процесса хранения и использования данных о клиентах банка.
  • Требования к техническому оборудованию и программному обеспечению работы отделов и служб банка.
  • Требования к профессиональной квалификации сотрудников и к соблюдению ими служебной этики.
  • Требования к планировке банка и системам безопасности.

Правила общения со всеми покупателями

Транспортного

Этот стандарт относится к перевозкам пассажиров и багажа, и включает показатели:

  • Доступности обеспечения транспортом.
  • Доступности остановок и расстояние пешего пути до них.
  • Доступности всего транспортного обеспечения (средства плюс остановки) для маломобильного населения.
  • Уровня ценовой доступности транспорта.
  • Технической оснащенности вокзалов, станций, остановочных пунктов.
  • Частоты движения транспорта на остановках и соблюдения расписания.
  • Надежности ТС.
  • Комфортности перевозок, уровня шума, температуры салона, соблюдения норм по вместимости.
  • Информационного обеспечения пассажиров.
  • Экологичности транспорта.

Нарушение СО

В сфере обслуживания, оценка качества услуги не может быть субъективной. Она должна основываться на стандартах обслуживания в конкретном секторе сервисных услуг, или даже компании. Ответственность за нарушения, в данном случае, регламентирует закон о защите потребителя. Клиент имеет право на:

В случае положительного решения по иску или претензии нарушителя СО ждут такие последствия:

  • Устранение нарушения без дополнительной оплаты.
  • Уменьшение стоимости услуги, выполненной с нарушением стандарта.
  • Повторного и бесплатного выполнения некачественной работы.
  • Возмещение заказчику или потребителю понесенных затрат.

 Этапы разработки стандартов обслуживания

Стандарты обслуживания в ресторане — тема видео ниже:


Оставить комментарий

Ваш адрес электронной почты не будет опубликован.